아이러브개돌

게임 런칭에 있어 pre CBT 단계는 몇가지 이유 때문에
다른 단계의 운영팀 역할 보다 중요한 의미를 지닙니다.


1. 앞으로 서비스가 중료될 때까지 운영팀의 업무적 위상을 정립하게 됩니다.

   개발팀, 사업팀과의 관계를 어떻게 맺어두느냐..에 따라 운영팀의 위상이 달라집니다.
   일반적으로 게임 런칭에서 두 부서의 영향력을 절대적이기 때문에
   상대적으로 힘이 강한 부서에 억눌려서 고객서비스가 위축되지 않도록 힘씁니다.

   이 때, 서로 간의 파워게임을 통해 순서를 정해서는 안됩니다.
   상호 간의 업무 방향성이 게임의 성공을 위한 것임을 서로에게 인지시키는데 주력하세요.


2. 플레이어 (게임의 소비자)와 게임 프로젝트의 '각인'이 형성됩니다.

   '각인'은 오리와 같은 동물이 생애 처음으로 본 생물을 어미로 인지하게 되는 현상을 가리키는데,
   게임에서도 게이머와 서비스의 관리자(GM) 간의 각인이 일어나게 되는 시기입니다.
   그러나 이 단계의 게임은 대부분 고유의 게임성을 제외하면 안정성이 매우 떨어지기 쉬운 반면,
   최근의 시장 상황은 다수의 경쟁작이 포진해 있기 때문에 게임에 대한 기억을 남기기 어렵습니다.

   GM은 CBT가 시작되었을 때, 플레이어에게 어떤 방법으로 게임의 인상이나 호감을
   각인시킬 수 있을까? 를 고민해보고 서비스적인 측면의 계획을 수립해야 합니다.

   그리고 모든 서비스 형태와 강도에 대한 각인도 일어나게 됩니다.
   - GM들이 어떤식으로 플레이어를 대하는가?
   - 어떤 게시판에 문의했을 때 가장 답변을 잘 받을 수 있는가?
   - GM들이 용인하는 정도의 장난은 어느 수준인가?

   이러한 것들을 CBT 단계에서 플레이어들은 게임과 서비스의 첫인상을 받게 되고,
   플레이어 앞으로 이 게임을 계속 할 지, 말 지 결정하는데에 영향을 미치게 됩니다.


3. 각종 정책과 서비스의 설계

    대내적인 정책과 대외적인 정잭이 CBT 단계에서 처음으로 드러나게 됩니다.
    따라서, 이에 대한 준비는 이후 서비스를 운영하는데 있어 굉장히 큰 변수로 작용하게 됩니다.

    특히, 운영해야 하는 게임의 장르가 MMO / RPG와 같은 속성을 지녔다면,
    다른 게임에 비해 플레이어 간의 분쟁에 대해 철저히 준비를 해야만 합니다.
    (운영팀 업무의 40% 정도는 해킹/도용 및 분쟁에 대한 처리이기 때문입니다.)

    또한 해킹/복구는 정책의 정립과 연관된 관리도구의 개발이 필수적이니,
    가장 먼저 서둘러서 만들어야만 OBT까지 일정을 겨우 맞출 수 있을 것입니다.


4. 서비스 관리도구의 설계

    운영서비스의 유연성과 밀도는 게임 관리도구 (게임서비스 관리, 관제, 통계, 회원관리 등)의
    완성도에도 큰 영향을 받을 수 밖에 없습니다.

    만약, 당신의 회사에 표준으로 규약된 게임 관리도구의 스펙이 정의되지 않았다면,
    CBT가 시작되기 전부터 관리도구의 세부 스펙과 정책을 정리하여 개발팀과 상의를 시작해야만 합니다.
    (일반적으로 게임의 런칭에서 우선 순위가 높은 것은 게임과 비지니스 모델이기 때문에
     개발 공정 상에서 일정 조정이 필요하다면 게임 관리도구의 일정이 제일 많이 영향받을 수 있습니다.)

1. 운영팀의 셋팅은 어떻게 하나요?
   아마도 이 단계에서 운영팀이 셋팅된 회사는 별로 없을 겁니다.
   이 단계에서는 주로 TF의 성격을 띌 가능성이 높은데,
   그 이유는 게임의 실제 런칭을 장담할 수 없다는 리스크 때문입니다.


2. 인력 산정은 어떻게?
    이 부분에서 경험이 많이 개입되는데,
    우선 게임의 장르에 영향을 많이 받게 됩니다.

   기본적으로 RPG는 캐주얼 게임에 비해서 많은 고객지원 니즈가 있습니다.
   예를 들어, 해킹/복구에 대한 리소스가 대표적이고, 많은 리소스가 들어갑니다.

   기본적으로 거래/교환이 없는 장르에서는 해킹/복구 리소스가 필요없고,
   RPG처럼 거래/교환을 통한 성장이 주요 목적인 게임에서는
   해킹/복구에 대한 미흡한 지원은 게임 이탈의 영향이 될 수 있습니다.

   따라서, RPG는 캐주얼 장르보다 많은 인력을 필요로 하며,
   이것은 업무량에서 엄청난 차이를 유발합니다.

   경험 상, 같은 캐주얼 장르에서도
   가장 인력 밀도가 떨어지는 것은 FPS였습니다.

    FPS는 장르의 특성 상, 캐릭터의 레벨이나 장비의 우수함이
    캐릭터의 강약이나 승패에 영향을 안주고 거래도 되지 않습니다.


    두번째는 요구되는 서비스 레벨입니다. (당연하겠지만 -_-)
    - 게시판(혹은 SNS)에서 유저와의 커뮤니케이션을 원하는가?
    - 해킹/복구가 필요한가?
    - 콜센터와의 연계가 필수적인가?
    - 게임 내에서의 민원 처리를 필요로 하는가?
    - 야간 근무를 해야 하는가?
    - 버그의 이슈트래킹 밀도는 얼마나 요구되는가?


3. 팀을 셋팅할 때, 경력/신입의 배치는 어떻게 해야 할까요?
    게임의 장르에 따라 다르지만 RPG의 경우
    최소 R3이상의 경력자 1명이 필요로 합니다.

    ※ R3: 경력 2~3년차 이상, 유관부서의 커뮤니케이션에 무리가 없고,
              게임 런칭에 대한 전반적인 지식과 경험이 있으며
              기초적인 게임운영 문제에 대한 자체 해결 능력을 갖추고 있음


    보다 손이 덜 가는 캐주얼 장르의 경우 R2를 셋팅하기도 하지만,
    R3인 쪽이 보다 우수한 결과를 기대할 수 있었습니다.
  
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